KokoronoNiwa’s diary

書くことで心を癒す

Công đoạn sau là khách hàng 【後工程はお客様】

本日、私は「後工程はお客様」という考え方についてお話ししたいと思います。日本人と仕事している方々は既に知っているかもしれませんが、聞いたことがない方もいるのではないでしょうか。

お客様と直接やり取りをしていない人達は、お客様からの指摘や苦情を直接聞けないため、自分の都合を優先し、作業を行うという考えになりがちです。また、小企業では工程を分けず、一人が作業の最初から最後までを対応することが多いので、その作業員はミスがあっても後で自分で対応できるため、細かい注意を払わず作業を行ってもいいという考えになりがちです。

しかし、複数の工程があり、複数の担当者が関わる案件では、【後工程はお客様】という考えを持たないと仕事がうまく進まない可能性が高くなります。

【後工程はお客様】とは、「後工程の作業がしやすくなるように工夫しなければならない」という品質管理の考え方です。自分が求めることを次の相手にします。自分が良い品質のものを受けたいならば、次の相手に良い品質のものを渡すことです。品質管理方針といえば、なんか凄いことだと思われるかもしれませんが、実は気付かずに見逃してしまいがちな細かいことからできた考えです。

新卒で大手IT企業に入社し働いていた時に、細かいミスについて上司によく指摘されていました。「Excelファイルを作業した後、全てのシートのカーソルをA列の第一行のセル(A1)にあわせてから保存しないといけない」という指摘がありました。その時、私は「A1にカーソルを会わなくても、何も影響が出ないのではないか」、「時間を無駄にしているのではないか」と思っていたのです。しかし、私の考えは間違っていました。それは重要なことでした。皆さんは、カーソルがA1ではなく、ワークシートのどこか適当に置かれているエクセルファイルを貰ったら、どう思いますか。

・あれ?まだ作業中かな?

・最初から見るために、上にスクロールしないといけない、面倒くさいな!

と私は思います。

日本には、「凡事徹底」という言葉があります。目の前のことを一つ一つしっかりとこなしていけば、必ず大きな成果につながります。

Hôm nay mình xin chia sẻ một vấn đề khi làm việc với người Nhật mà không phải ai cũng biết, kể cả người đang làm việc với khách hàng Nhật.
Đó chính là cách suy nghĩ về quản lý chất lượng với phương châm "Công đoạn sau là khách hàng".
Với những người làm ở các bộ phận không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thường không bị phàn nàn trực tiếp từ khách hàng nên sẽ dễ có tư tưởng, mình cứ làm sao tiện cho mình là được. Hoặc những người làm ở công ty nhỏ, thường tự mình làm từ đầu đến cuối nên dễ có suy nghĩ, ở giai đoạn này mình làm phiên phiến thôi, để qua giai đoạn sau mình rà kỹ lại cũng được. (Nhưng thường thì qua công đoạn sau họ lại bỏ sót.)
Tuy nhiên, khi làm việc theo qui trình có nhiều công đoạn với nhiều người phụ trách khác nhau, sự thống nhất và thấu hiểu giữa các công đoạn là vô cùng quan trọng. Và nếu không có suy nghĩ "công đoạn sau là khách hàng" thì công việc sẽ khó tiến hành trôi chảy được.
Xem công đoạn sau là khách hàng, tức là bản thân mình phải cố gắng trao cho "khách hàng" sản phẩm tốt nhất có thể, phải nghĩ cách làm sao để người tiếp nhận kết quả của mình có thể sử dụng, xử lý nó một cách dễ dàng, theo kiểu "khách hàng là thượng đế".
Ví dụ, khi mình làm công việc biên dịch trong dự án IT, công đoạn trước mình là "Dev tạo tài liệu", công đoạn sau mình là "QA check tài liệu đã dịch". Khi nhận tài liệu từ dev, mình mong muốn họ viết file dễ hiểu, format chỉnh trau chuốt gọn gàng, page setup hẳn hòi, để mình chỉ việc dịch và gửi cho QA check thôi. Vì mình là khách hàng của dev mà, mình có quyền đòi hỏi điều đó. Song song đó, QA là khách hàng của mình, vì vậy họ cũng đòi hỏi mình phải trao cho họ 1 file dịch "tinh tươm" nhất. Nói chung, cần phải làm sao để người thao tác sau mình thuận tiện nhất, ít tốn thời gian lãng phí nhất.
Nói "phương châm quản lý chất lượng" nghe có vẻ đao to búa lớn thế thôi, nhưng nó lại được hình thành từ những điều vô cùng nhỏ nhặt.

Nhớ lại khi vừa tốt nghiệp, mình vào làm ở 1 công ty IT lớn, leader của mình cực kỳ kỹ tính, đã bắt bẻ những lỗi mà mình thấy chẳng ảnh hưởng gì đến hòa bình nhân loại. :) Chẳng hạn như, khi dịch xong 1 sheet, phải nhấn "ctrl+home" để đưa về đầu trang. Nếu chẳng may có sheet nào đó quên, thể nào chị ấy cũng la toáng lên. Lúc đó mình đã nghĩ chị ấy khó tính quá, nhưng giờ mình lại cảm thấy may mắn khi được chị la mắng và dạy cho những điều tỉ mỉ và hay đến thế. Nếu bạn mở 1 file excel ra, bạn thấy con trỏ chuột không nằm ở đầu trang, mà nằm lửng lơ ở 1 vùng lơ lửng nào đó giữa trang, bạn sẽ thấy thế nào?
1. Humh, làm xong chẳng kéo về đầu trang, mất công ta phải kéo lên mới coi được từ đầu.
2. Ơ, con trỏ nằm lơ lửng thế này, liệu có phải là đang sửa dở dang chưa xong rồi quên không nhỉ?
Nếu là mình, mình sẽ nghĩ như trên.
Còn nhiều nhiều nữa những kinh nghiệm nhỏ mình tích cóp được sau bao bận bị sếp và khách hàng phàn nàn. Đôi khi mình nghĩ, thật may mắn vì đã được nhiều người "mắng" để biết "khôn". Và, "nếu không làm tốt những việc nhỏ, đừng mơ nghĩ đến thành công lớn".